Atención al Usuario Financiero

Privada

¿Qué es el Sistema de Atención de Reclamos del Usuario Financiero?

Es el sistema que nos permite brindarle un servicio de calidad, fomentando el fortalecimiento de la transparencia, la conducta de mercado, cultura financiera en nuestros clientes y la cultura organizacional en nuestra institución.

Procedimiento para interponer una reclamación

A continuación, te presentamos los pasos para realizar el proceso

Proporcionar la Hoja de Reclamación para que el usuario financiero la complete.

La institución supervisada se quedará con el original para realizar el análisis interno pertinente y se entregará al usuario financiero las dos copias (debidamente selladas y firmadas).

La Hoja de Reclamación no pueden salir de las instalaciones de la institución supervisada y deberán ser llenadas por el usuario financiero, exceptuado aquellos casos en el que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir.

Los reclamos serán resueltos dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del reclamo.

Este plazo podrá ser ampliado hasta 10 días hábiles más, debiendo informar por escrito al usuario financiero.

En aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuyo solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.

El usuario financiero recibirá mediante comunicación por escrito, el resultando a su reclamo, el cual será entregado en la agencia donde realizó su gestión.

En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tiene derecho.

Actualmente, también puede interponer sus reclamos por medio de la Hoja de Reclamación Electrónica, en este nuevo canal recibirá la misma diligencia en la investigación de su caso tal como un reclamo presencial.

Cliente recibirá notificación del ingreso de su caso y dentro del tiempo establecido, recibirá su nota de respuesta.Es importante aclarar que si la solicitud de reclamo electrónica no cumple con los filtros de seguridad establecidos, la solicitud del usuario será remitida para que pueda ser atendido presencialmente en cualquier agencia del Banco.

Hoja de Reclamación

Este es el documento oficial en el que usted puede expresar sus reclamos, con la seguridad de que estas serán correctamente atendidas tanto por la Institución Supervisada, como por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

La Hoja de Reclamación consta de un original y dos copias en las cuales se documentarán y evidenciarán los reclamos que los usuarios financieros interpongan. Estas hojas de reclamación las puede encontrar en todas nuestras agencias y sucursales a nivel nacional.

Iniciar reclamación

Visualización de la hoja de reclamaciones

Recordatorios importantes

Toma en cuenta estos recordatorios para completar correctamente tu reclamación.

Hoja de Reclamación electrónica

Actualmente, también puede interponer sus reclamos por medio de la Hoja de Reclamación Electrónica, en este nuevo canal recibirá la misma diligencia en la investigación de su caso tal como un reclamo presencial.

Filtros de seguridad establecidos

Es importante aclarar que si la solicitud de reclamo electrónica no cumple con los filtros de seguridad establecidos, la solicitud del usuario será remitida para que pueda ser atendido presencialmente en cualquier agencia del Banco.